1.9.2. Анализ причин

Когда выделены основные причины, приводящие к появлению того или иного следствия, их необходимо проанализировать, чтобы однозначно определить: действительно ли найденные и сформулированные факторы лежат в основе той проблемы, которая, как мы полагаем, оказывает столь существенное влияние на деятельность компании? И здесь нам на помощь приходит другая техника анализа — анализ «пять-почему» (why-анализ)36. Эту технику можно использовать в сочетании с вышеописанной «скелетной» диаграммой «Ишикава».

Принцип анализа «пять-почему» крайне прост. Всякий раз на том или ином его этапе мы должны ставить вопрос «почему?». Почему, например, данная причина приводит к возникновению конкретной проблемы? Этот вопрос можно задавать по несколько раз (например, пять), апеллируя к каждому фактору, пока не выяснится внутренняя связь этих причин.

Аналогично тому, как мы проводили анализ причин, мы можем проанализировать ответы на рекурсивно заданные вопросы о том, как достичь заданного состояния. Задавайте вопрос «как?» несколько раз до тех пор, пока не будут возникать новые ответы. Возможно, это и будет конкретной рекомендацией к действию.

Краткая справка о компании «Домашнее видео»

ООО «Домашнее видео» образовано в 2001 г. Компания занимается видеопрокатом и имеет в Москве девять точек. В ней насчитывается 50 сотрудников.

В качестве примера рассмотрим деятельность компании «Домашнее видео». Предположим, что эта компания провела опрос своих клиентов, в ходе которого выяснилось, что они недовольны обслуживанием. Проведенный анализ показал, что это обстоятельство связано с несколькими основными причинами.

• Во-первых, выдача видеокассет посетителям производится крайне медленно и занимает слишком много времени.
• Во-вторых, набор имеющихся в прокате видеокассет крайне ограничен и не предоставляет посетителям возможности широкого выбора.
• В-третьих, работа обслуживающего персонала оставляет желать лучшего, и посетители жалуются на отсутствие вежливого обращения.
• В-четвертых, неудачно выбрано местоположение пунктов проката, и посетителям неудобно до них добираться.